MENGETAHUI KEBUTUHAN PEMUSTAKA MELALUI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

A.     LATAR BELAKANG

Meningkatnya tuntutan masyarakat atas kualitas pelayanan publik oleh pemerintah, merupakan konsekuensi dari perubahan mindset masyarakat terhadap pola hubungan pemerintah-masyarakat-dunia usaha (tri pilar dalam konsepsi governance). Masyarakat saat ini bukan hanya mempersoalkan terpenuhi atau tidaknya kebutuhan akan pelayanan publik, akan tetapi sudah mempertanyakan mutu atau kualitas layanan publik yang mereka terima dari pemerintah. Pemerintah dituntut untuk mampu menyelenggarakan pelayanan publik yang semakin baik dan berkualitas menuju tata pemerintahan yang baik dan bersih (good and clean government).

Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajibmelayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnyadalam rangka pelayanan umum danmeningkatkan kesejahteraan masyarakat.Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan diantara perpustakaan daerah.

Dalam rangka menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, perpustakaan sebagai pusat informasi hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna perpustakaan.

Potret kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah saat ini secara umum belum sepenuhnya sesuai dengan harapan dan tuntutan masyarakat. Hal tersebut tampak dari masih sering munculnya keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik. Proses pelayanan yang panjang dan berbelit-belit sehingga terkesan sulit, persyaratan yang belum sederhana, petugas pelayanan yang kurang ramah, jumlah waktu pelayanan yang seringkali belum dapat dipastikan, kenyamanan tempat pelayanan yang belum sesuai standar, merupakan hal-hal yang paling sering dikeluhkan oleh masyarakat pengguna pelayanan.

     Berdasarkan permasalahan tersebut, maka perlu dilakukan survei terhadap unsur-unsur pelayanan publik, baik sistem prosedur maupun perilaku pelaksana pelayanan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan. Dasar hukum penyelenggaran Survey Kepuasan Masyarakat antara lain:

1.    Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2.    Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

3.    Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

4. Peraturan Bupati Sleman Nomor 19 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Sleman;

5.    Peraturan Bupati Sleman Nomor 5.2 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Sleman.

Tujuan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor Perpustakaan Daerah adalah untuk:

1.    mengukur persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Kantor Perpustakaan Daerah

2.    menyiapkan bahan perbaikan pelaksanaan pelayanan publik;

Survei Kepuasan Masyarakat yang menghasilkan IKM pada Kantor Perpustakaan Daerah diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

menyediakan media dan ruang partisipasi bagi masyarakat untuk ikut terlibat dalam proses evaluasi terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Kantor Perpustakaan Daerah menyajikan data untuk perbaikan pelaksanaan pelayanan publik yang tingkat kepuasan masyarakat masih rendah.

B.    METODE SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1.      Lokasi Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada Kantor Perpustakaan Daerah Kabupaten Sleman.

2.      Penentuan Responden

Peraturan Bupati Sleman Nomor 5.2 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Sleman, mengatur bahwa responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan cakupan jenis pelayanan masing-masing unit pelayanan publik. Jumlah responden survei ditetapkan sesuai rata-rata jumlah penerima pelayanan publik, dengan kriteria sebagai berikut:

a.     pada unit pelayanan publik yang memiliki jumlah rata-rata penerima pelayanan publik lebih dari 150 (seratus lima puluh) per bulan, maka jumlah responden sebanyak 150 (seratus lima puluh) orang;

b.     pada unit pelayanan publik yang memiliki jumlah rata-rata penerima pelayanan publik antara 100 (seratus) hingga 150 (seratus lima puluh) per bulan, maka jumlah responden sebanyak 100 (seratus) orang;

c.      pada unit pelayanan publik yang memiliki jumlah rata-rata penerima pelayanan publik kurang dari 100 (seratus) per bulan, maka jumlah responden sebanyak 50 (lima puluh) orang.

Pada Kantor Perpustakaan Daerah jumlah rata-rata penerima pelayanan publik adalah sebanyak 9.395 orang per bulan (berdasarkan data tahun 2013, 2014, hingga november 2015), sehingga jumlah pengguna layanan yang kami jadikan responden dalam survei adalah 150 orang.

3.      Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor Perpustakaan Daerah dilakukan melalui penyebaran kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data. Kuesioner tersebut mencakup 14 (empat belas) unsur pelayanan sebagai berikut:

1)     prosedur pelayanan;

2)     persyaratan pelayanan;

3)     kejelasan petugas pelayanan;

4)     kedisiplinan petugas pelayanan;

5)     tanggung jawab petugas pelayanan;

6)     kemampuan petugas pelayanan;

7)     kecepatan pelayanan;

8)     keadilan mendapatkan pelayanan;

9)     kesopanan dan keramahan petugas;

10)  kualitas produk pelayanan;

11)  kepastian biaya pelayanan;

12)  kepastian jadwal pelayanan;

13)  kenyamanan lingkungan; dan

14)  keamanan pelayanan.

Guna memperoleh data yang akurat dan obyektif, responden diberi pertanyaan terkait 14 unsur pelayanan dimaksud. Adapun pengisian kuesioner dilakukan dengan dua metode, yaitu:

a.     Dilakukan oleh masyarakat pengguna layanan, sebagai responden

b.     Dilakukan oleh pencacah dengan cara mewawancarai pengguna layanan sebagai responden, dan kemudian mengisikan jawabannya dalam kuesioner.

Dalam rangka melengkapi perolehan data, dilakukan juga interview untuk memperjelas dan mengeksplorasi informasi dari responden, sehingga analisis data akan lebih akurat.

4.      Metode Pengolahan Data

Pengolahan data IKM pada Kantor Perpustakaan Daerah dilaksanakan dengan menghitung data hasil jawaban responden yang merupakan persepsi terhadap masing-masing unsur pelayanan, dan diisikan dalam tabel pengolahan data IKM sebagaimana diatur dalam Peraturan Bupati Sleman Nomor 5.2 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Sleman.

Nilai IKM dihitung menggunakan “nilai rata-rata tertimbang“ masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang	=	Jumlah bobot	=	1	=	0,071
		Jumlah unsur		14

Untuk memperoleh nilai IKM pada Kantor Perpustakaan Daerah, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM	=	Total dari Nilai Persepsi per Unsur	x	Nilai Penimbang
		Total Unsur yang terisi

Agar hasil penilaian IKM lebih mudah untuk diinterpretasikan, yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan tabel nilai sebagai berikut

Tabel 1

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI	NILAI INTERVAL IKM	NILAI INTERVAL KONVERSI IKM	MUTU PELAYANAN	KINERJA UNIT PELAYANAN
1	1,00 – 1,75	25 – 43, 75	D	Tidak baik
2	1,76 – 2,50	43,76 – 62,50	C	Kurang baik
3	2,51 – 3,25	62,51 – 81,25	B	Baik
4	3,26 – 4,00	81,26 – 100,00	A	Sangat baik

Sumber   :           Peraturan Bupati Sleman Nomor 5.2 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan                        Pubiik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Sleman

C.    HASIL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1.      Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan

Berdasarkan isian responden pada kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat, maka dapat diperoleh Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan. Jumlah tersebut merupakan hasil penjumlahan Nilai Persepsi pada masing-masing Unsur Pelayanan dari semua reponden yang memberikan jawaban melalui kuesioner.

Adapun Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan pada Kantor Perpustakaan Daerah adalah sebagai berikut

Tabel 2

Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan

pada Kantor Perpustakaan Daerah

No	Unsur Pelayanan	Jumlah Nilai
1.	Prosedur pelayanan	82.17
2.	Persyaratan pelayanan	78.67
3.	Kejelasan petugas pelayanan	71.5
4.	Kedisiplinan petugas pelayanan	79.17
5.	Tanggungjawab petugas pelayanan	79
6.	Kemampuan petugas pelayanan	79
7.	Kecepatan pelayanan	75.5
8.	Keadilan mendapatkan pelayanan	80.17
9.	Kesopanan dan keramahan petugas	80.83
10.	Kualitas produk pelayanan	80.17
11.	Kepastian biaya pelayanan	91.83
12.	Kepastian jadwal pelayanan	83
13.	Kenyamanan lingkungan	80.17
14.	Keamanan pelayanan	83.67

Sumber: Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, 2015

2.      Nilai Rata-Rata (NRR) per Unsur Pelayanan

NRR per Unsur Pelayanan adalah hasil Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan dibagi jumlah responden (150). Adapun NRR per Unsur Pelayanan pada Kantor Perpustakaan Daerah   adalah sebagai berikut:

Tabel 3

Nilai Rata-rata per Unsur Pelayanan

Pada Kantor Perpustakaan Daerah

No	Unsur Pelayanan	Nilai Rata-Rata (NRR)
1.	Prosedur pelayanan	3.29
2.	Persyaratan pelayanan	3.15
3.	Kejelasan petugas pelayanan	2.86
4.	Kedisiplinan petugas pelayanan	3.17
5.	Tanggungjawab petugas pelayanan	3.16
6.	Kemampuan petugas pelayanan	3.16
7.	Kecepatan pelayanan	3.02
8.	Keadilan mendapatkan pelayanan	3.21
9.	Kesopanan dan keramahan petugas	3.23
10.	Kualitas produk pelayanan	3.21
11.	Kepastian biaya pelayanan	3.67
12.	Kepastian jadwal pelayanan	3.32
13.	Kenyamanan lingkungan	3.21
14.	Keamanan pelayanan	3.35

Sumber: Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, 2015

3.      Nilai Rata-Rata (NRR) Tertimbang per Unsur Pelayanan

Untuk mengetahui NRR Tertimbang per Unsur Pelayanan, maka NRR per Unsur Pelayanan dikalikan dengan nilai penimbang yang sama yaitu 0,071.

Adapun NRR Tertimbang per Unsur Pelayanan pada Kantor Perpustakaan Daerah adalah sebagai berikut:

Tabel 4

Nilai Rata-rata Tertimbang per Unsur Pelayanan

Pada Kantor Perpustakaan Daerah

No	Unsur pelayanan	NRR Tertimbang
1.	Prosedur pelayanan	0,23
2.	Persyaratan pelayanan	0,22
3.	Kejelasan petugas pelayanan	0,20
4.	Kedisiplinan petugas pelayanan	0,22
5.	Tanggungjawab petugas pelayanan	0,22
6.	Kemampuan petugas pelayanan	0,22
7.	Kecepatan pelayanan	0,21
8.	Keadilan mendapatkan pelayanan	0,23
9.	Kesopanan dan keramahan petugas	0,23
10.	Kualitas produk pelayanan	0,23
11.	Kepastian biaya pelayanan	0,26
12.	Kepastian jadwal pelayanan	0,24
13.	Kenyamanan lingkungan	0,23
14.	Keamanan pelayanan	0,24
	Jumlah

Sumber: Hasil Survei kepuasan masyarakat, 2015

4.      Konversi Indeks

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) didapatkan sebagai hasil pengalian antara hasil penjumlahan NRR Tertimbang (sebagaimana hasil pada Tabel 5) dengan nilai dasar 25.

Dengan demikian nilai IKM yang diperoleh 79,86  adalah;

Jumlah nilai Unit Pelayanan Publik x 25 (nilai dasar) = 79,86

Nilai tersebut kemudian dikonversi ke dalam tingkat Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, dengan pedoman sebagai berikut:

Tabel 5

Konversi Indeks

Nilai Interval Konversi	Mutu Pelayanan	Kinerja Unit Pelayanan
25,00 – 43,75	D	Tidak baik
43,76 – 62,50	C	Kurang baik
62,51 – 81,25	B	Baik
81,26 – 100,00	A	Sangat baik

Sumber        :           Peraturan Bupati Sleman Nomor 5.2 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Sleman

Sehingga nilai IKM yang mencapai 79,86 jika dikonversikan dengan pedoman sebagaimana Tabel 5, maka Mutu Pelayanan adalah B dan Kinerja Baik.

D. Kesimpulan

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 atas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Perpustakaan Daerah dapat disimpulkan bahwa:

a.     Mutu pelayanan yang diberikan oleh Kantor Perpustakaan Daerah masuk dalam kategori BAIK).

b.     Kinerja pelayanan pada Kantor Perpustakaan Daerah masuk dalam kategori BAIK).

Meskipun secara umum hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor Perpustakaan Daerah masuk dalam kategori baik, namun upaya peningkatan kualitas pelayanan masih perlu terus dilakukan secara berkesinambungan dan berkelanjutan. Strategi demikian dimaksudkan agar Kantor Perpustakaan Daerah mampu terus beradaptasi terhadap perubahan lingkungan, mampu mengimbangi tuntutan masyarakat pengguna layanan, dan mampu berprestasi sebagai Unit Pelayanan Publik berkinerja tinggi.

E.   RENCANA TINDAK LANJUT

Berdasarkan hasil survei yang meliputi 14 unsur pelayanan, 3 unsur diantaranya mendapatkan penilaian paling rendah dari para pengguna layanan, yaitu;

a.    Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan (NRR 2,86)

b.    Kecepatan Pelayanan (NRR 3,02)

c.    Kesesuaian Persyaratan Dengan Pelayanan (NRR 3,15)

Berkaitan dengan perolehan nilai terendah pada 3 unsur pelayanan tersebut, kemudian mempertimbangkan ketersediaan sumber daya yang riil, meliputi jumlah dan kompetensi personil, anggaran, alat kerja, serta sarana dan prasarana, maka akan dilakukan upaya perbaikan sebagai berikut:

1)    Meningkatkan kualitas petugas dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat melalui bimtek, pendidikan dan pelatihan serta seminar.

2)    Meningkatkan pelayanan perpustakaan berbasis teknologi informasi

3)    Menyediakan informasi yang actual guna memenuhi kebutuhan masyarakat.

Secara umum pelayanan pada Kantor Perpustakaan Daerah di semua unsur pelayanan masuk dalam kategori baik, yang menggambarkan bahwa sebagian besar pengguna layanan telah merasa puas dengan penyelenggaraan pelayanan yang selama ini dijalankan.

Dengan hasil demikian, maka mutu dan kinerja pelayanan pada Kantor Perpustakaan Daerah berada pada kategori baik.   Capaian ini tentu saja tidak boleh membuat lengah sehingga tidak lagi ditempuh upaya-upaya perbaikan. Justru sebaliknya, unsur-unsur pelayanan tersebut perlu terus dipertahankan dan ditingkatkan agar tercapai pelayanan yang prima sebagaimana arah dan tujuan Reformasi Birokrasi.